Chaque entreprise doit se préoccuper de la manière dont elle apparaît sur les canaux de médias sociaux. Il n’est pas suffisant d’être présent – vous devez disposer d’une stratégie complète de notoriété de la marque, d’une équipe sachant bien représenter votre entreprise et de plans mis en place pour éviter les catastrophes.
Examinons donc rapidement trois choses que votre entreprise doit faire pour se doter d’une solide équipe de médias sociaux et de communauté.
# 1 Établissez les valeurs
de l’entreprise que tous les employés respectent
Les valeurs de l’entreprise constituent la base de tout ce qui se passe dans une entreprise. Peu de choses que ces valeurs déterminent – qui est embauché, comment les employés sont traités, comment les clients sont traités, comment les équipes vont travailler ensemble et comment les employés doivent se comporter en tout temps. Chaque décision de chaque employé devrait être influencée par les valeurs de votre marque.
«Pourquoi est-ce important? Pourquoi devrais-je déranger? »
On me pose souvent cette question et je vous résumerai cela en deux mots: continuité de la marque. Vous souhaitez que tous les clients soient traités de la même manière, quelle que soit la manière dont ils vous contactent.
Supposons qu’une entreprise ait une équipe de service à la clientèle des médias sociaux qui tue citant l’exemple de l’agence de communication digitale. Ils sont toujours utiles et leurs attitudes sont remarquables. Mais que se passe-t-il si un client décide de téléphoner à la société et fait venir au téléphone un interlocuteur qui n’est pas du genre, qui n’est pas utile et qui offensent le client? Qu’est-ce qui se passe ensuite?
Le client se connecte et laisse de mauvaises critiques sur la société. Ou encore, le client se connecte aux médias sociaux et l’équipe sociale doit essayer de résoudre le problème (ce qui peut provoquer des troubles entre les services). Le client peut même enregistrer la conversation et la poster sur YouTube (cela se produit). Le client peut écrire des articles, faire une vidéo de relecture, appeler les actualités… vous êtes confronté à un problème de gestion de la réputation en ligne que vous ne souhaitez pas.
Tout cela pourrait être évité en définissant les valeurs que chaque employé doit refléter à l’avance. N’oubliez pas que fixer des attentes et établir des valeurs assure la cohérence à long terme. Quel que soit le temps passé ou le taux de rotation du personnel, vous souhaitez rester une bonne entreprise.
# 2 Embaucher selon les valeurs de l’entreprise
Les personnes que vous embauchez doivent respecter les valeurs de l’entreprise ou elles ne peuvent pas bien représenter votre marque. Dans le monde d’aujourd’hui, les valeurs sont divisées, alors choisissez avec soin. Effectuez des recherches sur les personnes et créez des entretiens stimulants ou vous pouvez tout simplement à s’adresser à une agence de community management pour vous donner plus de soutien et d’expertise.
Lors de la recherche de candidats employés, ma recommandation est d’aller au-delà de l’analyse de leurs réseaux sociaux pour voir s’ils conviennent. Creusez au cœur des conversations en ligne. Ne vous contentez pas de regarder les tweets, regardez les «tweets et les réponses». Comment agissent-ils quand ils pensent que tout le monde ne peut pas voir leurs commentaires?
Trouvez la date à laquelle ils ont quitté leur dernier emploi et utilisez-le dans la recherche avancée Twitter pour voir comment ils ont parlé de l’entreprise qu’ils ont quitté. Vérifiez les conversations Facebook avec vos amis (je vérifie les photos de leurs amis récents et passe en revue les conversations). Les photos ivres ne comptent pas; ce qui compte, c’est leur comportement en général.
Lors des entretiens, donnez-leur des scénarios simulés et demandez-leur d’expliquer pourquoi certaines choses peuvent être offensantes, comme les partages sociaux suivants. S’ils ne peuvent pas vous dire ce qui ne va pas avec eux, ils pourraient ne pas convenir à votre entreprise.
Le discernement est critique! Votre employé a besoin de savoir ce qui pourrait mal tourner dans toutes les situations. Vous ne pouvez pas simplement confier la réputation de votre entreprise à quelqu’un qui ne voit pas ce qui est offensant pour les autres.
Autre recommandation: demandez-leur ce qu’ils pensent des gens en général. S’ils n’aiment pas les gens et qu’ils choquent beaucoup, ils ne seront probablement pas la personne que vous souhaitez gérer vos clients. Assurez-vous que votre partenaire à 100% protège votre marque.
