Les temps sont révolus ! Une révolution qui a touché à la quasi totalité des domaines d’activité. Et la communication client n’est pas en reste. Les exigences, les besoins, et les circonstances changent et entraînent dans leur évolution de nouvelles approches communicationnelles. Une communication en temps réel pour répondre aux attentes des clients s’est alors imposée d’elle-même!
C’est sans l’ombre d’un doute l’époque du rapide, du fast, et de la réactivité par excellence. Aujourd’hui, la place est faite pour une expérience client fluide. Plus vous investissez dans vos clients, plus votre croissance est rapide, en enclenchant avec eux un cycle durablement vertueux.
Parmi d’autres médias de communication, le webchat est devenu indispensable pour une expérience client réussie.
Une approche qui correspond à une communication multicanal ou omnicanal adoptée par les centres de contact les plus performants. Quel est donc cet outil de la communication en temps réel devenu indispensable pour une expérience client réussie?
Lumière sur le webchat et les facteurs de sa réussite.
Qu’est-ce que le webchat?
Le webchat acquiert de plus en plus de popularité en matière derelation client. Il s’agit d’un système informatique qui permet aux agents de communiquer avec les clients ou les prospects en temps réel. C’est donc un type de messagerie instantanée caractérisé par une simplicité et une accessibilité rapide aux utilisateurs. A retenir en prime : l’accès au webchat est particulièrement efficace en cas d’urgence, une alternative idéale à l’e-mail et le téléphone. Ainsi, l’on a accès à un service clientèle plus flexible, gratuit pour vos clients et prospects et sans délai d’attente long. C’est également, un canal de communication avantageux pour ceux qui sont plus à l’aise face à un écran qu’au téléphone.
Quelles compétences pour un agent webchat ?
Les agents webchat doivent être dotés de compétences humaines particulières ainsi que d’une motivation vive afin de s’épanouir dans leur position. Lesdites compétences peuvent être envisagées comme suit :
- La communication : Il s’agit d’une compétence clé et incontournable. Les agents doivent posséder une excellente communication en privilégiant clarté et efficacité. La compétence de la bonne communication est indispensable aussi bien au niveau d’une discussion avec un client que de relationnel avec un responsable hiérarchique ou encore un collègue.
- La maîtrise et l’expertise produit : Il est indéniable d’avoir la connaissance parfaite de son produit. En être une sorte d’expert permet en effet à l’agent de pouvoir répondre à toutes les questions du client sans ambiguïté. Une bonne maîtrise des différentes caractéristiques du produit ou service est donc nécessaire pour tout agent.
- La gestion du temps : Un bon agent de service client se doit de bien gérer le temps de la communication. Cela suppose une résolution approfondie du problème en un temps court. L’efficacité d’un agent relève indubitablement de sa bonne gestion du temps.
- La polyvalence : Un bon agent de service client est d’abord un agent polyvalent qui peut très bien s’adapter aux évolutions et aux changements de l’activité de son entreprise.
- L’empathie : Cela relève d’une bonne écoute que d’être empathique. L’agent doit se montrer attentif aux récits de son client mais également face à certaines attitudes négatives.
- Solution au problème : Que vaut un service client de qualité s’il ne sert pas à résoudre le problème de celui-ci. L’agent doit impérativement s’atteler à la résolution du problème de ses clients en usant de tous les dispositifs à sa disposition.
- Résister mentalement : La résistance mentale et la patience sont les compétences humaines les plus requises pour intégrer un service de relation client. Tous les clients ne sont pas sympathiques et collaboratifs et l’agent doit s’adapter à tous types de profils pour réussir sa mission.
Comment réussir son webchat ?
Réussir son webchat ne relève pas de potion magique. Quelques facteurs sont à la base du succès de votre service webchat en plus d’une communication client efficace. Rien de bien compliqué, quatre facteurs sont donc à observer :
- Sessions multiples : Dans le cadre d’un service de support client, il est souvent requis la mise à disposition de sessions de webchat simultanés. Il est donc crucial de réfléchir à une formule appropriée à cette configuration afin que toutes les sessions débouchent sur un service satisfaisant.
- Nombre d’agents : Pour des sessions de webchat efficaces, il est impératif de définir le nombre d’agent optimal. Pour ce faire, il faut analyser les indicateurs de performance enregistrés sur la période des derniers mois afin de définir les tendances. Partant sur cette base, il est possible de mettre en place un projet pilote et effectuer des ajustements du nombre d’agents nécessaire pour répondre aux demandes des clients.
- Plages horaires : Déterminer les moments de la journée et les périodes des pics. Cela permettra d’ajuster le nombre des webchats pouvant être traités simultanément par les agents.
- Flexibilité de la communication : Il peut arriver que le client ne puisse pas s’exprimer aisément par l’écriture afin de décrire son problème ou formuler sa demande. C’est pourquoi, il importe de mettre en place un système de webchat flexible offrant la possibilité d’accéder à d’autres canaux de communication comme le téléphone. Installer donc un dispositif aidant à transformer le webchat en appel téléphonique depuis la fenêtre de discussion.
- Last but not least, Laformation et le coaching : Pour réussir son webchat, les managers jouent un rôle crucial. Tout d’abord dans la formation mais aussi et surtout dans le coaching des agents.Ce dernierdoit être personnalisé en fonction des agents et continu dans le temps, avec des sessions régulièrement programmées. Il ne s’agit pas seulement de transmettre du savoir et des compétences, c’est travailler, aussi, sur la leurs performances en améliorant leurs qualités comportementales.
Faut-il externaliser son service Webchat ?
Aujourd’hui, il est devenu plus facile d’externaliser son service WebChat grâce aux entreprises et les centres d’appel spécialiste dans les solutions de la gestion de relation client.
L’externalisation du Webchat offre plusieurs avantages notamment un gain de temps et d’argent.
Répondre à un live Chat peut paraitre une tâche simple et facile, cependant ceci nécessite un niveau de concentration et de connaissance assez importante. Un Conseiller pourrait faire face à plusieurs chats ouverts en même temps et donc plusieurs requêtes à traiter en même temps. L’outsourcing de ce service vous épargne le temps à perdre pour former et créer une équipe de collaborateurs spécialisés dans la gestion du live chat.
Pour conclure, le webchat s’impose ainsi comme étant un des canaux de communication incontournables de la gestion de la relation client. Il répond à ses nouveaux impératifs, améliore l’expérience clients, les fidélise et réduit, ainsi, le taux d’attrition, en s’inscrivant dans une approche de relation client proactive.
