Alors qu’un tribunal italien vient de condamner un internaute à 9 mois de prison avec sursis et à 9.000€ d’amende pour avoir essayé de publier plus de 1.000 fausses critiques sur TripAdvisor, cette actualité relance le débat de la place des notes et des avis laissés sur Internet. Faut-il s’en inquiéter ? S’en préoccuper ? Ou, au contraire, vaut-il mieux retirer son commerce de ces plateformes ?
L’importance relative des avis sur Internet
Quand on est une jeune entreprise ou un jeune commerce en quête de nouveaux clients, on a tendance à beaucoup miser sur Internet pour porter sa communication. Alors, les avis et les notes en ligne des clients deviennent très importants parce qu’ils participeront à convaincre ou à repousser de futurs clients.
Aujourd’hui, tout est noté et commenté sur de nombreuses plateformes, de TripAdvisor à Google en passant par Facebook. Impossible d’y échapper. Pourtant, tout le monde sait que beaucoup de ces avis sont truqués ou simplement faux. L’internaute italien condamné était d’ailleurs payé pour rédiger de faux avis, négatifs pour les concurrents et positifs pour l’entreprise qui payait.
Les avis sur Internet et la note qui s’en dégage (souvent sur 5) ont donc un impact important sur l’inconscient du consommateur, mais surtout quand elle frôle les extrêmes. Une note très basse aura un impact négatif, mais entre 4 et 4,9, la différence ne sera pas très grande. Il est donc plus important de se concentrer sur la qualité de son service que sur ces notes, parce que même les internautes savent qu’il faut s’en méfier.
Connaître vraiment l’avis de ses clients
Pour vraiment connaître l’avis de ses clients et combler vos points faibles en conséquence, rien ne vaut la mise en place d’une enquête de satisfaction. Vous pouvez facilement en déployer une en ligne, notamment en cliquant sur le lien qui vous mènera vers un guide complet. Souvent très facile à créer et à partager, ces enquêtes vous aideront à vous améliorer.
Prenez tout de même le temps d’étudier d’abord vos besoins et vos attentes pour être certain que la formulation de votre enquête et de vos questions vous permettra d’atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés. Il est trop fréquent de voir une enquête de satisfaction bâclée s’avérer inutile parce que des questions mal posées rendent illisibles les données collectées.
Une fois que vous avez collecté les données de votre enquête, prenez également tout le temps nécessaire pour les déchiffrer et en tirer les conclusions nécessaires. Toutes ces informations pourront vous être d’une aide très précieuse, à l’unique condition de les lire correctement. Seulement après avoir pris toutes ces précautions, vous pourrez prendre des décisions en conséquence.
Réaliser plusieurs enquêtes de satisfaction
Une enquête de satisfaction n’est intéressante que si elle a été remplie jusqu’au bout. Veillez donc à ne pas la faire trop longue, pour éviter qu’elle ne lasse vos clients et qu’ils l’abandonnent. Pour y parvenir, une bonne technique est de réaliser plusieurs enquêtes.
Réalisez une enquête par thème (vente, livraison, accueil, etc.) et n’interrogez que les personnes concernées. Inutile de poser des questions sur la livraison à un client qui se sera déplacé pour acheter en magasin. Vous gagnerez du temps et vos enquêtes seront beaucoup plus pertinentes. Finalement, vous pouvez toujours demander à la fin de votre enquête si le répondant est d’accord pour être recontacté afin de fournir plus de renseignements.
