Peut-on survivre au bad buzz ?

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Les réseaux sociaux ont radicalement changé la donne en matière de communication. Bien qu’ils soient les meilleurs alliés des marques et entreprises pour faire de la publicité, ils sont aussi redoutables lorsqu’ils servent à partager un bad buzz en masse. Mais alors, peut-on survire au bad buzz ? Comment gérer cette situation de crise ? A qui faut-il faire appel ?

Le community manager, le meilleur allié pour gérer un bad buzz

Le « bad buzz » est redouté par toutes les entreprises car il peut mettre à mal son image auprès de sa clientèle en très peu de temps. Le meilleur moyen de gérer cette situation est encore de l’éviter, et pour cela il faut faire appel à un prestataire comme l’agence de community management Kolais afin de bénéficier de l’expertise d’un community manager. Ce dernier peut en effet se consacrer à une veille informationnelle pour pouvoir repérer toute annonce risquant d’entraîner un bad buzz à l’entreprise. Au moindre début de polémique, le community manager peut agir pour juguler la crise. C’est d’ailleurs de cette manière qu’a procédé le groupe Lactalis alors que l’émission « Cash Investigation » était diffusée et citait son nom dans une affaire de scandale sanitaire. Lactalis a créé son premier compte Twitter le jour même de la diffusion et a créé un hashtag spécial pour que le community manager puisse répondre aux questions et invectives des internautes en direct. Cela a permis au groupe de limiter autant que possible une nuisance à leur réputation et d’éviter au bad buzz de s’étendre un peu plus.

Bien choisir les canaux de communication

Selon une étude d’ODM Group, plus de la moitié des entreprises qui ont essuyé un bad buzz déclarent que les réseaux sociaux ont permis de revaloriser leur marque plus facilement. Ainsi, les réseaux sociaux sont des canaux de communication autant à privilégier que les médias traditionnels. Il est nécessaire de maîtriser certaines techniques pour permettre la mise en place d’une stratégie de gestion de crise. Le community manager est le spécialiste qui est en mesure d’adapter le message à la spécificité de chaque réseau social et il peut aussi répondre de manière personnalisée aux messages et commentaires des internautes qui ne se satisfont pas des messages de réponse automatiques. Il peut aussi communiquer en s’adaptant à l’image et aux valeurs de l’entreprise, s’érigeant en véritable porte-parole.

En outre, l’entreprise doit aussi faire preuve de réactivité et anticiper les questions qui vont venir, en utilisant le format vidéo par exemple, ce qui est d’autant plus conseillé si le bad buzz a été provoqué par une vidéo justement. Pour que le message soit le plus efficace possible, il faut aussi prendre soin de bien identifier ses cibles et les canaux de communication adéquats. Par exemple, lorsque Lidl a été visé par une enquête de Cash Investigation au mois de septembre 2019, le groupe n’a pas jugé utile de communiquer sur Twitter et a préféré reprendre et éclairer les points évoqués dans le reportage dans un communiqué de presse.

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Adrien
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